怎样投诉油价过高_怎样投诉油价过高问题
1.民营加油站4块钱一升的油价,有什么不靠谱的地方?
2.消费者怎样投诉商家
3.江苏一加油站提前下班坐等12点后涨价,这种做法引发了车主怎样的吐槽?
4.中国油价为何这么贵?
5.加油站被投诉会在几天内处理方法
民营加油站4块钱一升的油价,有什么不靠谱的地方?
这段时间加油幸福吧!就我个人来说,把自己车子那55L的油箱加满,能比以前省下几十块!
在国家发改委最近的一次油价通知,国内油价已经从原来最高的130美元/桶,跌到40美元以下/桶,已经触底。目前国营“三桶油”(中石化、中石油、中海油)92/95号汽油都恢复到5元时代,一些民营油站甚至已经来到4元时代!
4块多的油价,能加吗?
在一些加油APP经常可以看到这类超低油价的油站信息,相比国营“三桶油”,它们基本维持在4块多的水平,相当吸引人。估计许多人跟我的反应一样,它们能加吗?值得信赖吗?与国营“三桶油”有何区别?
我们的油价其实受控于国家发改委的限定,国营的“三通油”就会跟上发改委的节奏来走(其中中海油会稍微低一点点),而民营油站为了抢得部分市场,它们会根据自身的运营成本自行定价,所以看到这类“低价油”其实不奇怪,大家更关心的其实也就是民营油站的油品是否值得信赖。
民营油站油品与国营“三桶油”区别在于,国营都是旗下大型国营炼油厂规模生产,而民营油站是规模中等或偏小的地方炼油厂。但无论规模大小,它们的成品油都受到国家的严格监控,检验合格之后才可销售,理论上,它们的油品是合格的,是有保障的。
为何它们可以把油价降这么低?其实原油价格并没有我们想象的那么高,前段时间,美国WTI原油价格一桶报26.84美元,布伦特的原油价格报收也就28.82美元/桶,大体都处在30美元左右/桶(一桶原油≈159升),那么一升原油约0.19美元,也就是大约1.34元/升,虽然还有运输成本、加工成本、储存成本、损耗成本以及税费等,但平摊下来成品油的成本也不会高到哪去,所以利润幅度可控程度是很高的。
而且,国营炼油厂所生产的成品油一般由自己的大型油库储存,再统一调配到各个国营油站,而民营油站可以直接从地方的炼油厂对接,运输成本省了不少,这一部分就可以让利给消费者。
此外,民营油站运营成本也不高,一般只需一个老板,再加上几个员工即可运转,而这些员工的工资不高,甚至你还可以看到许多油站工作人员是兼职或是暑假工,相关的员工福利非常少。
而“三桶油”是属于正儿八经的国企,体制结构非常庞大且复杂,员工工资成本也高,这些运营成本会平摊到消费者身上,油价偏高也是正常的。
合格又便宜,都去民营油站加就好了!
虽然受到国家严格监控,油品质量也合格,但并不是所有民营油站油品质量都是一样的。
我国地方炼油厂超过140多家,有些大型炼油厂会根据国家的环保要求,升级自己的设备提炼出高品质的成品油。有些规模较小,设备升级不快的炼油厂还依旧会按旧的标准来生产,虽质量合格,但有些会在汽油里加醇基燃料,用低标号来冒充高标号汽油,因此质量就被拉低了。
估计有些车主深有体会,在一些不正规的民营油站加完油后,总感觉这箱油不禁烧,跑的公里数也明显比以往更少。出现这种情况,一般都是成品油掺杂了其它物质,虽然加满的升数是够的,但是成品油的密度热值却降低了,所以它们并不能完全放心。
那哪些能加?哪些不能加?
大型连锁的民营油站放心程度更高,比如中化、中信能源、众诚连锁、壳牌(Shell)中国、埃克森美孚(Exxon Mobil)、道达尔(Total)、中油BP、加德士(Caltex)、德士古(Texaco)等品牌加油站。
这些油站都有跟国营油站合作,比如壳牌在国内目前都与“三桶油”建立长期的合作关系,部分壳牌油站的油品供应上,它们也会与国营油站一样,取自同一大型油库,同时壳牌还会把国外的技术优势引进,所以质量上会比较放心。
但这类大型连锁的民营油站,价格优惠并不多,跟“三桶油”的油价处于同一水平,不如其它民营油站让利多。
有些人说,我自己的城市存在这些大型连锁品牌的加油站并不多,那其它民营油站就不能加了吗?那答案肯定是否定的,这里有个技巧,一般民营油站要想自身发展起来,全靠民众口碑的积累,所以此类加油站的老顾客会比较多,存在时间比较久远。
它们一般都在闹市区里,会比较规矩,如果油品有问题或是短斤缺两,在车主圈里其实扩散得很快,一个电话工商部门就会上门检查,甚至是查封,因此在一个地方存活几年的,生意又很好的民营油站,一般问题不大。
所以,可以去问问朋友口中的这类口碑较好的民营油站。而刚提车的小白朋友,一般都有区域的车友群,也可以问问你的车友们。
比如我个人就是经常去广州一家民营油站,不是连锁品牌,也没有跟“三桶油”合作,但每次去加油时总是爆满。原因除了价格低之外,这家油站在广州也已经做了很多年生意,口碑一直在流传。
说完能加的,我们再来说说,哪些最好不加或者谨慎点加,当然这个问题不是绝对,车主们还是根据当地的情况判断。
第一类便是这几年经常存在“山寨加油站”,比如这样的:
亦或是这样的:
先不管油品质量如何,这些油站品牌已经有嫌疑,如果你不能确定它们油品质量如何,那就最好谨慎点。
这几年这类加油站也查封不少,因油品掺假和群众投诉过于频繁,主要投诉集中在加油短斤少两,无法开正规发票,而且出事之后,维权之路相当艰难。不过由于管控,这类“山寨”加油站目前已经很少了,主要分布在偏远的城郊或是高速路附近,大家多加注意即可避免。
第二类就是“半价”油站,虽然原油价格低下,但油价还没有到能对半挣钱的时候,当看到对半砍的油价时,这时候你要注意,这些可能就是人们常说土炼油。
个体户通过各种渠道购得炼油设备之后,在自家大院或是地里挖个地沟,从二手贩子手里采购的废机油、废旧轮胎放入铁罐,通过加温蒸馏或是不明手段炼出劣质柴油或汽油,再销售给此类“半价”油站。
这类油生产工艺极差,不能对油品进行分层提炼,脱硫脱水的水平极低,一旦进入发动机,损伤可想而知。“半价油”一看就不是什么善茬,小心谨慎为好。
最后
虽然说了这么多可怕的地方,但民营油站这两年的确规范不少,且现在国内民营油站数量占比也在不断提高,部分民营油站也自立连锁品牌,它们优惠幅度高,同时还拥有比“三桶油”更高的效率和更优质的服务,甚至吸引不少“三桶油”的团队学习观摩。
所以说,在有效的监督下,民营油站向好的方面发展是肯定的,车主们也不必过于担心,现阶段,我们只要选择一些口碑较好、规模较大、品牌连锁的民营油站加油,一般都问题不大。
本文来源于汽车之家车家号作者,不代表汽车之家的观点立场。
消费者怎样投诉商家
消费者怎样投诉商家
消费者怎样投诉商家?很多商家是比较良心的商家,但这个市场也不缺少缺德商家,挂羊头卖狗肉,欺骗消费者的,那消费者肯定是要进行投诉的,所以消费者怎样投诉商家呢?
消费者怎样投诉商家11、向交易平台投诉。向交易平台提出投诉,并提供自己所掌握的证据,包括实物、聊天记录、发票、交易记录等,一般的网购平台都有相应投诉机制,投诉属实的,会有严厉处罚机制,可以挽回自身损失。
2、向消协投诉。和实体店一样,网购发生交易纠纷也可向12315消协投诉。同样消费者也应保存好购物凭证等证据。需要提醒,网购经销商多在外地,消费者收货时要注意查看票据公章,按属地原则向票据公章所在地消协投诉。
3、向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题,并非商家有意欺骗,商品受损也应该由快递公司承担责任,就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台,也可以得到赔付。
4、向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务,设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后,受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线,纳入考核,所以投诉一般能得到较好解决。
5、向公安机关投诉报案。当欺骗情节比较严重,涉及金额比较多时,构成网购,触犯法律,就需要向公安部门报案,请求公安部门介入,不仅可避免更多消费者上当受骗,也可为自己争取减少财产损失的可能。
网购时涉及价格欺诈的形式
1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符,并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。
2、对同一商品或者服务,在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表,以低价招徕顾客并以高价进行结算的。
3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、、计量单位等标价,诱导他人与其交易的。
4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。
5、降价销售所标示的折扣商品或者服务,其折扣幅度与实际不符的。
6、销售处理商品时,不标示处理品和处理品价格的。
7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时,不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。
8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时,不标示或者含糊标示附加条件的。
9、虚构原价,虚构降价原因,虚假优惠折价,谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买的。
10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺,不履行或者不完全履行的。
11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格,诱骗消费者或经营者与其进行交易的。
12、采取掺杂、掺假,以假充真,以次充好,短缺数量等手段,使数量或者质量与价格不符的。
13、对实行市场调节价的商品和服务价格,谎称为政府定价或者政府指导价的。
对于消费者在网上购物的情况,目前是比较常见的,特别是对于有关事项的处理上,一方面是需要基于实际的购物情况而定,另一方面也是需要根据造成的事实后果和危害来进行投诉处理,具体情况可以根据实际来进行判定。
消费者怎样投诉商家2消费者维权时的正确投诉方法有哪些
(一)投诉方式:
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:
1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书。
2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。
3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
4、具体的投诉请求。
5、投诉的日期。
(二)投诉的具体要求是:
1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码,购买商品或接受服务的具体情况,受损害的情况和交涉经过。
2、提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。
3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相,不要夸大虚构。在备好必要的材料后,可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉,亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点:
(1)要注意收集、保留购物发票或服务发票。
(2)要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。
(3)要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。
(4)要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题,应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定,财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年,人身损害的则为1年。
五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔,必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故,应保护好现场,并请有关部门出具勘查证明。
(三)一般情况下,投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤:
一、商家自行处理投诉的流程
1、消费者发起投诉;
2、记录或查看投诉内容,详细记录客户投诉的全部内容:如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;
3、判断投诉是否成立:在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
4、确定投诉处理责任部门:依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
5、责任部门分析投诉原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
6、公平提出处理方案:依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
7、提交主管领导批示:针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的'损失。
8、实施处理方案:处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
9、总结评价:对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
二、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是:
1、消费者投诉;
2、向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、政策,在一定期限内答复,一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。
3、超期未办的,再次催促或采取其它办法,直到办结为止;
4、对内容复杂、争议较大的投诉,直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
5、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。
投诉可以说是一种沟通方式,如果您的生活中遇到不满意的服务,需要采取投诉方式解决的问题,您大可以选择正确的投诉方式来捍卫自己的权益。
消费者怎样投诉商家3一、投诉商家怎么投诉
举报商家的方式具体有:
1、可以拨打12315的举报电话;
2、可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315的网站投诉平台等形式举报;
3、可以直接到工商行政管理部门举报。
二、消费者投诉多久会处理
有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人,不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。
消费者协会接到消费者的投诉,应当在五个工作日内作出是否受理的决定,并通知消费者。决定受理的,应当在十个工作日内对投诉事项进行调查、调解。调解达成协议的,当事人应当按照调解协议履行。对于情况较为复杂或当事人双方提出请求的特殊投诉,可据具体情况处理。
三、消费者协会对消费投诉有哪些处理方式
1、转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉,一般由上一级消协转给当地消协处理;或者由异地消协转给当地消协协助处理。
2、直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉,在认真调查、认定事实、分清责任的前提下,应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法,消协作为调解者,要始终处于主导地位,积极引导双方协商一致,力争达到双方满意的目的,促成争议的最终解决。
3、协助配合处理。与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合,可以及时帮助工商企业改进经营,提高产品、服务质量,推动消费环境的改善,促使消费纠纷在行业内部解决。
江苏一加油站提前下班坐等12点后涨价,这种做法引发了车主怎样的吐槽?
江苏一加油站提前下班坐等12点后涨价,这种做法引发了车主的疯狂吐槽。一众车主表示,加油站这属于明抢,这属于要做一锤子买卖,如此经营钱是多赚了一点,但是却失去了诚信和口碑,这家加油站能经营到几时?!毫无疑问,这家加油站的做法像极了趁火打劫,十二点之后涨价,十二点之前就停止加油,让一众车主面临被动等待的困境,让人唏嘘不已!
不得不说,加油站如此豪横的做法,尽失了人心,一众车主表示今后绝对不会再来这一家加油站,真的太无语了!加油站想要赚钱的心情无可厚非,但是在这个节骨眼上关闭加油站,让司机因为油箱见底而无能为力,真的好吗?正所谓商亦有道,如此做法不像是?道?上所为。
网友热议
江苏这家加油站坐等涨价的行为,传到网上后,网友纷纷表示惊呆了!毕竟,这种事情不常见,在加油界更是难得一见!这家加油站如此作为,真的让人吃惊,并且心里会非常的堵得慌!毕竟,明知道加油站要趁火打劫,大家却无能为力,太过于悲哀了!就像是有的车主表示人家就是下班,能怎么办?就是要十二点以后再营业,又能怎么办?毕竟,加油站相当的任性,并且附近没有其他的加油站,过往车辆只能被动选择,选择等待,并且加涨价后的油。
监管
其实,加油站的这种行为不是无人监管,只要拨打工商部门的电话,工商部门是会到场处理的。加油也是消费行为,只要是消费者有质疑的,都应该拨打电话举报和投诉。不要像任人宰割的小绵羊,觉得不符合行情的,一定要举报维权。
江苏一加油站提前下班坐等12点后涨价,让人对之嗤之以鼻!
中国油价为何这么贵?
2楼的大哥说是国外?全世界油价都由OPEC制定,所有的国家进口原油的价格都是一样的,当然了如果你说对比20年前的油价现在是贵了不少,也的确是由美国造成的,但楼主说的是不跟国家油价接轨好不好。
楼主是明白人,近来国内油价的新闻炒的沸沸扬扬,具体表象就不多说了,最可气的是最近一次涨价后老百姓普遍反映中国油价比美国都贵,结果呢,一个号称中石化专家的喉舌出来说什么,说中国的裸油价格比美国低,我太阳他母亲!他怎么不说美国普通人的工资是中国人的20多倍!他怎么不说美国的高速路都不收费!刚涨价没几天,好嘛,人家国际油价狂跌呀,中石化又说什么:国家有规定涨价后最短4个月才能调整。你TM涨价的时候说涨就涨上去了,也没看你论证论证、研究研究,人家油价下来了你又死皮赖脸拖延时间!!
发了一通牢骚,也没能回答楼主的问题,实在抱歉!本人才疏学浅,回答不了。社会主义国家就要集中力量办大事嘛,怎么集中力量,多收税、高油价,发动群众去赚钱,钱从群众中来,税到群众中去拿!买办当道啊!!
年轻气盛,失态了。
加油站被投诉会在几天内处理方法
加油站客户投诉指:加油站客户,在选用油品、加油或购买非油品等系列活动中,对油品数质量、商品质量、服务水平、员工素质、设备设施等方面产生不满或产生争议,向上级管理部门或相关地方政府部门反映情况、检举等行为。自2011年加油站开展“为民服务,争先创优”活动和加油站优质服务年以来,中石化加油站及客户管理工作日趋规范化、制度化,精细化,与客户沟通,维护客户关系,采取以督查,公布投诉热线电话等措施,对加油站的服务水平、员工素质、油品数质量、安全等方面进行有效监督。因此,加油站客户投诉事件也越来越多,据某片区2012年第一季度投诉统计,投诉事件为6件,其中服务投诉4件,加油卡投诉1件、数质量投诉1件,如何正确处理这些投诉,使客户的不满转化成对加油站的满意,体现“为民服务、争先创优”的理念,把不利的局面化成有利,是摆在加油站、片区面前不可回避的一个重要问题。
一、客户投诉产生的原因
加油站引起客户投诉的原因很多,有服务方面的投诉、有加油卡方面的投诉、有数质量方面的投诉等等,只有找到客户投诉的起因是产品本身的原因还是人的原因,才能有效地解决和处理好客户的投诉,化解客户的不满,转化成为客户的满意。
(一)产品因素导致的投诉
1.由产品的质量问题引起的客户投诉
近几年来,社会不断发展,新产品不断出现,车辆对油品的要求越来越高,车辆的保有量也逐年递增,新技术的出现,车辆发动机技术也不断提高,对加油站所经营的油品质量提出了更高的要求,特别是一些高档的进口车,国内生产的一些高档车辆,表现得更为突出,由于部分客户对油品质量和油品选取
……(新文秘网省略1089字,正式会员可完整阅读)……
的解释,引起顾客强烈反感,产生纠纷后,客户直接叫来30多人围攻加油站,不准车辆进到加油站加油。既影响了加油站正常的工作秩序,又给加油站安全带来了安全隐患。中石化加油卡的使用,对顾客来说既带来便利,又方便管理,又可以随时查寻加油信息,2012年3月,某加油站接到投诉,顾客说他的加油卡有限制车号的,而对应的车辆是柴油车,但在加油站却有汽油的交易记录,于是对加油卡的信用度质疑引起客户的投诉。
2.因设备问题引起的客户投诉
这主要是表现在持卡加油的客户在持卡加油过程中,由于设备的原因或者是客户的操作不当,产生加油卡灰卡不能加油或者是加油卡扣款后的卡内余额与系统后台的卡内余额不相符,客户在下次持卡加油时,会对加油卡进行扣款,客户就会不理解,加油多扣款,于是产生投诉。
(三)销售政策改变而引起的投诉
这类投诉往往产生在因市场油品供应紧张,供求矛盾突出,加油站限量供应而产生的投诉,而投诉的客户中,持卡加油的客户占相当大的比例,而且部分客户将所有的怨气集中在加油员身上,员工的服务水平、员工的素质这时候又往往是客户投诉的集合点。
二、客户投诉所产生的影响
网络、印刷媒体上风传着一则令人咋舌的报道:加拿大歌手戴夫?卡罗尔去年乘坐美国联合航空公司的客机到美国内布拉斯加州旅行时,他随身携带的一把吉他在芝加哥奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。由于美联航拒绝赔偿维修吉他的费用,愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他》上传到了著名的YOUTUBE视频网站上。结果在短短10天内,这首谴责美联航“拒赔”的视频歌曲就红遍互联网,获得了近400万人次的点击率,导致美联航的股票价格在这几天中狂泄10%,相当于蒸发掉了1.8亿美元的市值。震惊的美联航负责人立即“亡羊补牢”和卡罗尔取得联系,表示愿向他赔偿维修吉他的费用,并向他提供价值700英镑的飞行优惠券。如今,这部红遍网络的音乐视频,也将被美联航用做“内部培训教材”,确保美联航所有的客户都能在未来得到更好的服务。
这起投诉的雷人之处在于其完全颠覆了传统的客户投诉理论:一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%的人会告诉20个人。就算卡罗尔把他对美联航的不满意告诉给20个人,美联航的潜在损失也应不超过几万美元,而现在其市值因此事所损失达1.8亿美元,超过美联航2008年营业额的50倍。这个事例告诉我们,现在的投诉渠道、投诉传播方式等都有了传统模式不可比拟的变化,而因此也对企业处理投诉的响应速度、处理过程、精细程度等提出了更高要求。最近两年的油品质量投诉事件,经过媒体的报道,引起了社会的广泛关注,其影力不容忽视。如2010年3月下旬发生的安阳油品质量事故,2012年1至2月,云南、贵州、广西等多地发生油品质量事故,其影响力之大出呼我们的想象,引起的后果令我们不得不思考。
三、处理客户投诉的意义
(一)对恢复客户对企业的信赖感,稳定客户关系有重大意义
客户对于不满的发泄方式就是拒绝购买产品。根据美国学者的调查研究,企业如果能正确地处理客户投诉问题,95%的客户会成为固定客户。美国一家公司的执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇”。顾客之所以愿意投诉,更大程度上表明他们接受加油站良好的服务表现,并希望给他们修复关系的机会,客户忠诚度来自长期而且深度的交流,每一次投诉和处理的机会,都是让客户区别对待竞争对手,加快建立忠诚信赖的最佳途径。松下幸之助曾经说:“客户的抱怨,经常是我们反败为胜的良机。
(二)对开发新客户的意义
不满意的顾客不会再来消费,而转向我们的竞争对手,而且还会向他人诉说自己的不满,给加油站带来非常不利的口碑传播。如果能够鼓励顾客在产生不满时,向加油站投诉,为顾客们提供直接宣泄机会,使顾客不满和宣泄处于我们的控制之下,就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明,顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决,顾客的满意度就会大幅度提高,顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度,不仅如此。这些满意而归的投诉者,有的会成为加油站义务宣传者,即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也到加油站消费。
案例:某公司有一个客户投诉,投诉一个加油站未限车号加油,起因是该客户是某单位领导的小车司机,办卡时设置了限车号服务,但在使用的过程中由于不慎将卡遗失,客户发现后到一个发卡网点挂失,发现卡内的600多元钱被全面加完,客户气坏了,立即拨打客服投诉电话对加油的加油站进行投诉,再了解事情原委后,发现是因为该加油站员工密码还是初始密码,拾到卡者在自主加油机将油价走了,虽然此事不是加油站员工所为,但是是因为我们加油站管理松懈,才造成客户损失,所以加油站道歉并承担赔偿责任。,对方单位领导听说此事,大为赞赏,当即表示,该单位所有车辆全部办理中石化加油卡,并要求指定在该加油站加油,一件原本很棘手的投诉,就这样轻松化解,还赢得了一个稳定的铁杆用户。通过此事,公司要求各加油站必须定时更换自己的员工密码,并要求卡点,针对限车号加油卡,必须设置密码。通过一个小小的投诉,堵塞加油站管理的漏洞。
(三)避免引起更大的纠纷和恶性事件,有利于加油站的长远发展
投诉是联系顾客和企业的一条纽带,它能为企业提供许多有益的信息。丹麦一家咨询公司的主席说:“我们相信顾客的投诉是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉,是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领,就能更好地满足顾客的需求。”从这个意义上,顾客的投诉往往比顾客的赞美对加油站的帮助更大,更有利于加油站的发展。
四、正确处理客户投诉的方法
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不 ……(未完,全文共5803字,当前仅显示3056字,请阅读下面提示信息。收藏《浅谈加油站客户投诉的原因、影响及处理
[免责声明]本文来源于网络,不代表本站立场,如转载内容涉及版权等问题,请联系邮箱:83115484@qq.com,我们会予以删除相关文章,保证您的权利。